Gestión de incidencias y SLA

Contenido

1. Módulo 1

   3 temas

   Taxonomía y criticidad de incidencias

   Establecimiento de las bases técnicas para categorizar eventos en el edificio según su impacto en la operatividad y el valor del activo.

   1. 1.1

      Protocolo de categorización técnica

      Definir una matriz de criticidad basada en el impacto en habitabilidad, seguridad y normativa legal.

   2. 1.2

      Configuración del flujo de comunicación

      Diseñar el mapa de procesos desde la detección por el usuario hasta el cierre técnico del ticket.

   3. 1.3

      Documentación técnica de la incidencia

      Estandarizar el reporte de daños para facilitar el diagnóstico preventivo y la reclamación de garantías.

2. Módulo 2

   3 temas

   Diseño y negociación de SLA

   Creación de acuerdos de nivel de servicio realistas y exigibles que vinculen el rendimiento técnico con los objetivos financieros.

   1. 2.1

      Definición de tiempos de respuesta y resolución

      Establecer métricas temporales (TTR, TTA) diferenciadas por niveles de urgencia.

   2. 2.2

      Arquitectura de penalizaciones y bonificaciones

      Diseñar un sistema de incentivos y sanciones vinculado al cumplimiento de los indicadores de calidad.

   3. 2.3

      Métricas de calidad y KPIs operativos

      Identificar los indicadores clave que miden la salud técnica del edificio más allá de la rapidez.

3. Módulo 3

   4 temas

   Control de proveedores y auditoría técnica

   Metodologías para la supervisión del cumplimiento contractual y la optimización del rendimiento de las empresas mantenedoras.

   1. 3.1

      Auditoría de partes de trabajo

      Validar la veracidad y calidad de las intervenciones reportadas por los proveedores externos.

   2. 3.2

      Reuniones de seguimiento operativo (Monthly Reviews)

      Liderar comités de seguimiento técnico para alinear al proveedor con la estrategia del Property Manager.

   3. 3.3

      Gestión de garantías y postventa técnica

      Coordinar incidencias que corresponden a garantías de construcción o de fabricantes para proteger el Capex del propietario.

   4. 3.4

      Optimización del presupuesto de correctivo

      Analizar el gasto en incidencias para proponer mejoras en el plan de mantenimiento preventivo.

4. Módulo 4

   2 temas

   Cuadros de mando y reporte ejecutivo

   Transformación de los datos de incidencias en información estratégica para la toma de decisiones financieras y patrimoniales.

   1. 4.1

      Diseño de Dashboards de operación técnica

      Construir una herramienta visual que resuma el estado de salud del edificio y el cumplimiento de los SLA.

   2. 4.2

      Reporte anual de rendimiento del activo

      Sintetizar la gestión de incidencias de todo un ejercicio para justificar inversiones y renovaciones de contratos.