Gestión de expectativas del cliente

Contenido

1. Módulo 1

   3 temas

   Psicología del encargo y diagnóstico

   Análisis de la brecha entre el deseo del cliente y la viabilidad técnica para establecer una base sólida de negociación.

   1. 1.1

      Anatomía del sesgo de optimismo en arquitectura

      Identificar por qué los clientes subestiman costes y tiempos basándose en precedentes incompletos.

   2. 1.2

      El Briefing como contrato de expectativas

      Transformar necesidades ambiguas en requerimientos técnicos cuantificables antes de proponer honorarios.

   3. 1.3

      Análisis de viabilidad económica preliminar

      Alinear la capacidad financiera del cliente con el programa arquitectónico mediante ratios de mercado.

2. Módulo 2

   4 temas

   Cronogramas realistas y gestión de fases

   Diseño de calendarios de proyecto que contemplen procesos administrativos y tiempos de maduración del diseño.

   1. 2.1

      La ruta crítica del proyecto arquitectónico

      Desglosar las etapas de diseño y tramitación para evitar compromisos de entrega imposibles.

   2. 2.2

      Gestión de los tiempos de decisión del cliente

      Establecer límites temporales para las revisiones del cliente y su impacto en el plazo global.

   3. 2.3

      Trámites externos y el factor incertidumbre

      Comunicar con transparencia los plazos de ayuntamientos y organismos externos sin asumir su responsabilidad.

   4. 2.4

      Iteración vs. Rediseño: Cuándo cobrar extras

      Definir el número de propuestas incluidas y el proceso para gestionar cambios de alcance.

3. Módulo 3

   3 temas

   Comunicación y límites profesionales

   Herramientas para mantener la autoridad técnica y proteger la salud operativa del estudio.

   1. 3.1

      Protocolos de comunicación y canales oficiales

      Centralizar la información para evitar malentendidos y la dispersión en canales informales como WhatsApp.

   2. 3.2

      La autoridad del arquitecto en la toma de decisiones

      Aprender a decir 'no' fundamentado en criterios técnicos, normativos o estéticos coherentes.

   3. 3.3

      Gestión de crisis y el cliente difícil

      Desescalar conflictos cuando las expectativas no se cumplen por errores propios o ajenos.

4. Módulo 4

   2 temas

   Cierre y fidelización post-proyecto

   Finalización formal de la relación y transformación del cliente en un prescriptor de la marca.

   1. 4.1

      El dossier de fin de obra y mantenimiento

      Entregar un valor añadido que eduque al cliente en el uso del edificio y cierre la etapa de consultas constantes.

   2. 4.2

      Evaluación del proyecto y feedback del cliente

      Medir el éxito de la gestión de expectativas para mejorar procesos internos del estudio.